پایان نامه ارشد: تاثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد مالی بانک مسکن

در صنعت خدمات مالی و بانکداری با توجه به نوع خدماتی که ارائه می گردد و با مد نظر قرار گرفتن نوع ارتباط تنگاتنگی که بین سازمان و مشتریان آن وجود دارد، اهمیت مشتری دو چندان به نظرمی رسد. زیرا مشتریان تنها منبع درآمد برای بانک می باشند و بدون آنان بانکی وجود نخواهد داشت. بنابراین از زمان تولید تا عرضه ی خدمات به مشتری، بایستی نظرات، سلایق و تمایلات آنان کاملاً مورد توجه و رسیدگی قرار گیرد. افزایش رقابت، تغییر محیط های کسب وکار، جهانی سازی و پیشرفت فن آوری های ارتباطی و اطلاعاتی از جمله تغییرات مهمی هستند که صنعت خدمات مالی و بانکداری را نیز مجبور به تغییر نموده است. تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است و رفتار مشتریان این گونه خدمات نیز به سرعت در حال تغییر کردن است.

از سویی دیگر ، بخش در حال رشدی از مشتریانی که فهم تکنولوژیکی دارند بوجود آمده اند، که سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر فن آوری اطلاعاتی را ، به دریافت این خدمات از  طریق کارکنان بانک ها ترجیح می دهند، در نتیجه پاسخگویی به نیاز این مشتریان، با سیستم های سنتی بانک های کشور مقدور نیست و ایجاد زمینه و در اختیارگرفتن فن آوری مناسب را الزامی می نماید. از سوی دیگر با رشد روز افزون جمعیت در جوامع انسانی تا چه حد میتوان تعداد شعب بانک ها را افزایش داد و نیروی جدید استخدام کرد؟ راه حل این معضل بکارگیری فن آوری اطلاعات برای خلق درگاه های مجازی و غیر حضوری است. نادیده گرفتن این بازار، فضای مناسبی را برای دیگر موسسات بانکی به وجود می آورد تا با ارائه ی خدمات خود در حد توان سهم بزرگی از فعالیت های مالی را از آن خود نمایند. بدیهی است که یکی از شاخص های موفقیت سرمایه گذاری بانک ها در زمینه ی فن آوری اطلاعات و بانکداری الکترونیکی، پذیرش این خدمات از سوی مشتریان آن بانک و استفاده ی واقعی آن ها برای انجام امور بانکی روزمره ی خود، از این خدمات است. هم چنین طبق اصل چهل و چهارم قانون اساسی، دولت موظف به واگذاری بخش عظیمی از شرکت ها و موسسات دولتی به بخش خصوصی می باشد. یکی از این شرکت ها که از طریق بورس در اختیار بخش خصوصی قرار گرفته است، بانک ملت است. به طور کلی دو تفاوت عمده بین بانک های خصوصی و دولتی وجود دارد:

الف-بانک های دولتی به دلیل پشتوانه ی عظیم مالی که دارند نسبت به بانک های خصوصی توجه کمتری به نیازها و رضایت مندی مشتریان و همچنین دغدغه های مباحث مربوط به سودآوری دارند، در حالیکه بخش خصوصی به خوبی واقف است که ادامه ی حیات و بقای آن فقط و فقط با حضور مشتریان و جلب رضایت آن ها امکان پذیر است.

ب-بانک های خصوصی از ابتدای تاسیس توجه خود را به بانکداری الکترونیکی و بسط و گسترش خدمات نوین بانکی در جهت جذب مشتریان و جلب رضایت آن ها معطوف داشته اند.

مقاله : بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارتهای بانکی

مقاله :  بانکداری الکترونیک در ایران موانع، مشکلات و چالش ها

دانلود پایان نامه ارشد : تاثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد مالی بانک مسکن

پرواضح است که اگر بانک های دولتی بخواهند از طریق بخش خصوصی اداره شوند، در رقابت با بانک های خصوصی دچار مشکلاتی خواهند شد . آن ها برای حل چنین مشکلی اولاً باید به دنبال ارضای نیازها و رضایت مشتریان خود باشند. ثانیاً باید بدانند که چه مولفه ها و عواملی باعث رضایت مشتریان شان می شود و این امر جز با تحقیق و پژوهش و صرف وقت و سرمایه در این زمینه محقق نخواهد شد. دلیل منطقی دیگر که انجام این تحقیق را انکارناپذیر می سازد این است که بدانیم اگر یک مشتری از شرکت یا موسسه مالی رضایت داشته باشد، اثرات آن بر سودآوری شرکت یا موسسه به سه طریق ملاحظه خواهد شد:

اول) مشتری راضی رضایت خود را به دیگران از طریق تبلیغات دهان به دهان انتقال خواهد داد.

دوم) چنین مشتری ای خرید خدمت یا کالای خود را از شرکت تکرار خواهدکرد

سوم) وی به خرید کالا یا خدمات جدید یک موسسه تمایل پیدا خواهد کرد. بدیهی است هر شرکتی که در آن، سطح رضایت مشتری پائین باشد، پایگاه مشتری در آن تضعیف خواهد شد و در این صورت شرکت سهم بازار خود را از دست خواهد  داد)مزروعی راد و همکاران، 1391، 6).

بنابراین بانک ها دلیل محکمی برای انجام تجارت الکترونیک دارند، اگر آنها به موقعیت های طرح شده از سوی اینترنت پاسخ مقتضی ندهند، می بایست یک نقش درجه دوم را در زمینه تجارت الکترونیک ایفا نمایند. لیکن آنها شانس کمی برای برقراری ارتباط مستقل با خریدار و فروشنده یا ارائه خدمات خودشان در بازار الکترونیک دارند. در مقابل حضور بانک ها در شبکه اینترنت می تواند گذشته از آنکه خدمات سنتی بانکی را کاراکتر ارائه دهد، به گسترش و فروش خدمات جدیدی که مشتریان تجارت الکترونیک در جستجوی آن هستند، کمک نماید (ونینگر، 2000، 174).