تحقیق (پایان نامه) : تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری

امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود. افزایش رقابت در  همه حوزه ها کاملاً مشهود است و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند. بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد( آسل[1]،2001).

در هر سازمان ، چه تولیدی، چه خدماتی ،مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آن ها موفق شود، می تواند زمینه ی رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند، که این کار مگر با مطالعه و برنامه ریزی مدیریت امکان پذیر نمی باشد، و مقدمه ی آن شناخت کامل از خواسته ی مشتریان است( خورشیدی و کاردگر،1388). در بازاریابی امروز، هزینه ی از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد.

در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه­های ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه­ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل    می­شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکت­ها افزایش می­یابد(عثمان و همکاران[2]، 2009، 250- 239). بنابراین لزوم توجه بر نیروی انسانی و تامین نیازها و خواسته­های آن­ها اصل اول رقابت در عصر رقابتی امروز می­باشد. تا زمانی­که نیازها و خواسته­های نیروی انسانی سازمان(مشتریان درونی) تامین و برآورده نشود، کسب رضایت و وفاداری مشتریان بیرونی امر غیرممکن خواهد بود. از مهمترین رویکردها که می­تواند به سازمان در این راستا کمک کند، بازاریابی داخلی می­باشد(هاگ و کاتر، 2000، 109- 124).

در این فصل که به مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختصاص دارد ابتدا به بررسی مفاهیم  بازاریابی داخلی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی، مشتری گرایی پرداخته می­شود و سرانجام مروری بر تحقیقات مشابه­ای که در ارتباط با موضوع در داخل و خارج از کشور انجام گرفته پرداخته است. هدف از این فصل آشنایی با مفاهیم نظری و تاریخچه تحقیق خواهد بود.

1-Assel

[2] Osman, H, Hemmington, N & Bowie