دانلود متن کامل: پایان نامه حفظ مشتری

تعریف مشتری

دیدگاه سنتی، مشتری را شخصی میداند که محصول یا خدماتی را خریداری میکند” در حالی که تعریف بهتر مشتری چنین است کسی که سازمان مایل است تا با ارزشهایی که برای او میآفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد (رضایی نژاد، 1378). در واقع این مشتری نیست که به شرکت نیاز دارد، بلکه این شرکت است که به او نیازدارد. او هدف همه کارهای شرکت و بخشی از کسب و کار شرکت میباشد. شرکت برای او کاری انجام نمیدهد، او به شرکت لطف میکند و به شرکت فرصت میده که خدمتی برایش انجام دهد (صدری نیا و شیرازی، 1387). کاملترین و جامعترین تعریف از مشتری و تجارت را پیتردراکر ارائه کرده است اگر خواهان دانستن مفهوم تجارت هستید، « وی میگوید باید از هدف آن شروع کنید؛ تنها یک تعریف معتبر از هدف تجارت وجود دارد “خلق مشتری” مشتری کسی است که تعیین میکند تجارت چیست، آنچه مشتری میخرد و آنچه او ارزش در نظر می‌گیرد، تعیین کننده است. مشتری پایه و اساس تجارت است و سبب ادامه حیات آن می‌شود و فقط اوست که اشتغال ایجاد میکند.» (امیر شاهی و همکاران، 1388). مشتری به سازمان یا فرد گفته می‌شود که محصول یا خدمات دریافت می‌کند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می‌شود. مثال: مصرف کننده، مراجعه کننده، خرده فروش، خریداران، نفع برنده‌ها همه باید بدانند که این مشتری است که موفقیت یا شکست شما و دستمزدتان را تعیین می‌کند. می‌گوید: «ما همه یک رئیس داریم وآن مشتری است وهر زمانی که بخواهد می‌تواند با خرید از جایی دیگر، ما را اخراج کند» سام والتون[1] (2013)

[1]– Sam Walton

دانلود متن کامل: