خرید فایل پایان نامه : رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی

بازارگرایی و عملکرد سازمانی

چنگ[1] و همکاران در یک مطالعه تجربی نشان دادند که در بسیاری از خدمات مانند بانکداری و پزشکی که در آنها یک فرایند ارتباط دو طرفه بین کارکنان و مشتریان بصورت مستقیم ایجاد می شود، بازارگرایی اثر قابل ملاحظه ای بر عملکرد دارد (دیواندری و همکاران، 1387، ص43). سین[2] و همکاران (2005)، هان[3] و همکاران (1998)، هریس[4] (2001)، نوکا[5] (2008) و پری و شاو[6] (2002) دریافتند که رابطه مستقیم و معناداری میان بازارگرایی و عملکرد سازمانی وجود دارد (Wang & et al , 2012:p125). با این حال سازمان های بسیاری معتقدند که نفع ذاتی پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع، نتایج مالی، عملکرد عملیاتی، رضایت مشتری و رضایت کارمندان است. این رویکرد جامع مدیریت که مدیریت کیفیت را دنبال می کند، مستلزم توسعه استراتژیک کیفیت و چارچوبی برای پیاده سازی آن است. این مفهوم بر تأمین نیازهای مشتریان و اهداف سازمان تمرکز می کند.

 

2-5-3) عوامل محیط خارجی

همانطور که مدل نشان می دهد عوامل محیط خارجی نیز یکی از عوامل مرتبط با عملکرد سازمانی است.

 

2-6) مدیریت کیفیت جامع

شکل گیری مدیریت کیفیت جامع در قالب رویکرد نوین به مدیریت از اوایل قرن نوزدهم آغاز شد. در این راه دانشمندان و کارشناسان متعددی مشارکت داشته اند که هر یک به نحوی آموزه ها و توصیه هایی را در تدوین مدیریت کیفیت جامع ارائه کرده اند به عقیده دمینگ، کیفیت، یعنی بهبود مستمر رفتار و روش های استفاده شده برای فرایندها، محصولات و خدمات و از منظر دیگری به معنای درک و سپس تأمین انتظارهای مصرف کنندگان برای بهبود محصولات می باشد. بنیاد مدیریت کیفیت جامع بهطور عمده از دمینگ و جوران نشأت گرفته است و براساس ایده های ایشان و با توسعه مبانی T. Q. M اصول قابل طرح برای بهره‎گیری از T. Q. M شکل گرفته است (پاسوار و مشبکی، 1385، ص71). مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه سازمانی و یک متدولوژی حل مساله است که بر بهبود مستمر و سیستماتیک کیفیت محصولات، فرایندها و خدمات متمرکز می باشد ( Koys,2001,p107). مدیریت کیفیت جامع، رویکرد مدیریتی منسجم، برای برآوردن نیازهای مشتریان است که با مشارکت کلیه کارکنان حاصل می شود و بسیاری از سازمان ها در سراسر جهان آن را پذیرفته اند (خنیفر و حیدرنیا، 1385، ص89). بررسی سه کلمه تشکیل دهنده مدیریت کیفیت جامع به درک عمیق تر این عبارت کمک می کند. واژه «مدیریت» یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه اینکه فقط به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ شود و به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. واژه « کیفیت » یعنی عرضه آنچه مشتریان و مدیران نیاز و انتظار دارند. واژه « جامع» نیز به این معناست که TQM، همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد و به هرفرد درگیر در این فرآیند اشاره دارد (ناظمی و همکاران، 1389، ص187). مدیریت کیفیت جامع متکی برسه اصل اساسی است:

  • تمرکز بردرک وجوابگویی به نیازهای مشتریان.
  • بهبود مستمر همه محصولات، خدمات و فرایندها به صورت منظم.
  • مشارکت گروهی که از طریق آن رضایت مشتری سازمان تحقق می یابد و مشارکت و تلاش همه، را اعم از مدیران، کارکنان، عرضه کنندگان را ممکن می سازد و تکامل می بخشد (زاهدی و گرجی، 1388، ص91).

مجیبی میکلائی و همکاران (1391، ص74) از جمله دلایل نیاز به سیستم مدیریت کیفیت جامع را به شرح زیر عنوان می کنند:

  • امروزه محیط تولیدوتجارت به شدت رقابتی شده است نه فقط در سطح کشوری بل که در سطح بین المللی نیز چنین است.
  • مشتری امروز بیشتر از گذشته به کیفیت توجه می کند و تحقیقات نشان داده است که در گذشته از 10 مشتری، 3 الی 4 مشتری به کیفیت توجه می کرد در حالی که امروزه از 10نفر، 8 نفر به کیفیت توجه دارند.
  • پرورش وارضاءعامل استراتژیک سازمان – مدیریت کیفیت جامع برای بسیاری از سازمان ها وسی له ای است که به کارکنان این قدرت را می بخشد تا از تمام هوش و ذکاوت خویش استفاده نموده و در همه حال فکر وعمل را توأم سازند. بدین وسیله افراد شرکت، درتمام مسائل و مشکلات شرکت، خود را درگیر می‎نماید و در حل آنها می کوشند و لذا به عنوان عاملی موثر در سرنوشت شرکت خود، احساس رضایت و مسئولیت می نمایند.

سیتکرین و همکاران (1994) دو رویکرد کیفیت را بدین شرح پیشنهاد نمودند: الف) کنترل کامل کیفیت که بر روی کنترل متمرکز دارد. ب) یادگیری کامل کیفیت که بر روی بعد یادگیری کیفیت متمرکز است (Sitkrin& et al,1994,p537).

بسیاری از مطالعات مدیریت کیفیت جامع را به دو گروه سخت افزاری و نرم افزاری تقسیم نموده اند. فعالیتهای سخت افزاری عبارت از کنترل فرایندهای آماری، توسعه کمی وظایف و عملکردها و سایر ابزارهای اندازه گیری است که عموماً کمی و ابزارگرا هستند. فعالیتهای نرم افزاری مدیریت کیفیت جامع بیشترین ارتباط را با مدیریت منابع انسانی دارد و مرتبط با نیروی انسانی است (احمدی و همکاران، 1391، ص107). سلطانی و پورسینا (1386، ص1) معتقدند که در مدیریت کیفیت جامع، بر طراحی، انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید، آموزش کیفیت، مشارکت بیشتر کارکنان، توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازه گیری کار تأکید شده است. مدیریت کیفیت جامع فقط به محصول برنمی گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیت ها، فرآیندها و جزئیات کار را در بردارد. عبدالطلیب و مصطفی (2013) مدیریت کیفیت جامع را اینگونه تعریف می کنند : مجموعه ای از روش ها و تکنیک‎های مداومی که بدنبال حفظ بهبود مستمر و رضایت مشتریان می باشد و این روش ها و تکنیک ها در جستجوی کاهش تاثیرات منفی یک محصول، خدمت و یا فرآیند هستند تا کارایی و کیفیت را ارتقا بخشد ( Abdul Talib & Mustafa , 2013,p16). از دیدگاه هاشمی (2005) ، مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه مدیریتی است که سعی بر جامعیت بخشیدن به کلیه عملکردهای سازمانی (بازاریابی، امور مالی، طراحی، مهندسی، تولیدی، خدمات مربوط مشتری و غیره) به منظور متمرکز شدن بر روی نیازهای مشتری و اهداف سازمانی را دارد (Hashmi , 2005,p2). برخی از اصول مشترک مدیریت کیفیت جامع عبارتند از: (Gurnani , 1999, p10)

  • مدیریت کیفیت جامع از بالا شروع می شود :به منظور موفقیت، مدیریت کیفیت جامع باید به صورت بخشی از استراتژی کلی سازمان درآید. یک عامل ضروری، تعهد مدیریت ارشد می باشد، که باید از طریق حمایت کافی[7] و نظارت مستمر [8]آن را نشان دهد.
  • مدیریت کیفیت جامع بر مشتری متمرکز است : کیفیت بر این اساس قرار دارد که هر فرد یک مشتری دارد و باید همیشه پاسخگوی انتظارات، نیازها و الزامات مشتریان باشد. بنابراین، هم مشتریان داخلی و هم مشتریان خارجی دارای اهمیت هستند و همیشه باید مورد توجه باشند.
  • مدیریت کیفیت جامع نیازمند به کار گیری تیم است: تشکیل تیم های کارکنان باعث عملکرد بهتر افراد می شود. همکاری و کار تیمی سطح جدیدی از توانایی را ایجاد می کند، یک قدرت جدید که سازمان می‎تواند به وسیله آن در جهت افزایش رضایت مشتری گام بردارد. ، بنابراین، مشارکت کارکنان در تیم های بین وظیفه ای[9]، افقی و عمودی بیشترین تأثیر را در بهبود عملکرد افراد دارد.
  • مدیریت کیفیت جامع مستلزم آموزش تمام افراد است: کیفیت مبتنی بر مهارت های کارکنان و درک آنها از آنچه مورد نیاز است می باشد. آموزش کارکنان، اطلاعات مورد نیاز را جهت حرکت در مسیر استراتژی سازمان به آنها می دهد همان گونه که مهارت مورد نیاز جهت بهبود کیفیت و حل مسائل را به آنها می‎دهیم.
  • مدیریت کیفیت جامع برای سنجش پیشرفت کارها به ابزاری نیاز دارد: در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع تأکید می شود که هر کار انجام شده باید مورد سنجش قرار گیرد. پیشرفت کار و اقدامات ضروری برای موفقیت سازمان از الزمات اساسی هر برنامه بهبود کیفیت است.
  • مدیریت کیفیت جامع برای بهبود مستمر [10]تأکید دارد: مفهوم بهبود مستمر بر اساس این فرض بنا شده است که یک فعالیت نتیجه یک سری گام ها و اقدامات مرتبط به هم می باشد که منجر به یک ستاده می‎شود. توجه مستمر به هر کدام از این گا م ها در فرآیند کاری برای بهبود اعتبار فرآیند [11]و درنتیجه کیفیت محصول، ضروری است.

نیازمندی های اساسی اجرای مدیریت کیفیت جامع به شرح زیر می باشند: (Mershs & Merrich , 1997)

  • تعهد و حمایت مدیریت ارشد[12]: میزان حمایت و تعهد به وسیله مدیریت ارشد برای موفقیت مدیریت کیفیت جامع ضروری است.
  • مداوم و بلندمدت بودن آن.
  • مشتری گرا بودن : نیازهای مشتریان و انتظاراتشان باید به طور دقیق و پیوسته مورد توجه قرار گیرد، این برای هر دو، مشتریان خارجی و داخلی کاربرد دارد.
  • درگیرکردن همه کارکنان: موفقیت مدیریت کیفیت جامع بدون درگیر شدن فع ال همه کارکنان، غیر قابل تحقق است.
  • آموزش: برای به نتیجه رسیدن تلاش های مدیریت کیفیت جامع، آموزش پیوسته ومداوم ضروری است.
  • کارگروهی[13]: در مدیریت کیفیت جامع تاکید بر روی کار گروهی است.
  • سیستم شناسایی و پاداش :سیستم مدیریت کیفیت جامع یک مکانیزم برای ایجاد انگیزه وشناسایی در کارکنان است.
  • ارتباطات: مدیریت کیفیت جامع تغییر فرهنگ سازمانی را جستجو می کند. مدیریت ارشد باید تلاش کند تا جو شک و شبهه و ترس درباره مدیریت کیفیت جامع را از بین ببرد و جو اعتماد را برقرار کند. این امر نیازمند یک ارتباط دو طرفه ش فاف و منظم و دقیق بین مدیران و کارکنان سازمان است، تا سود قابل حصول از ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت جامع در سازمان به طور واضح توضیح داده شود.
  • مشارکت[14] : مدیریت باید یک مشارکت قوی نه فقط با کارکنان بلکه با مشتریان و عرضه کنندگان برقرار کند.

10 – اندازه گیری: در مدیریت کیفیت جامع، اندازه گیری برای تعیین کردن این که سازمان کجاست و قدر بهبود یافته است مورد نیاز است. همچنین اندازه گیری برای شناسایی نیازهای مشتری و آنالیز آماری عملکرد و کنترل برنامه، اساسی است.

دیل شش سطح مختلف از به کارگیری و اجرای مدیریت کیفیت جامع در سازمان ها را بدین شرح بیان می‎دارد: (Dale , 1999,p85-86)

  • سازمان های بدون تعهد : این سطح از سازمان ها فاقد برنامه های بلندمدت برای بهبود مستمر می باشند. در این سازمان ها یک فرایند رسمی بهبود کیفیت شروع نشده است و حتی ممکن است از مدیریت کیفیت فرا گیر آگاهی نداشته باشند.
  • سازمان های باری به هر جهت : این سازمان ها، دو سه سالی است که در فرایند بهبود قرار گرفته ولی طرح و برنامه خاصی برای به کار گیری و اجرای فلسفه مدیریت کیفیت جامع را ندارند.
  • سازمان های ابزار باز: این سازمان ها با سازمان های سطح دوم (باری به هر جهت) مشابه هستند، ولی تفاوت عمده این دو در این است که سازمان های باری به هر جهت مرتبا در جسجوی رویکردهای جدیدتر می باشند؛ ولی در حالی که سازمان های ابزار باز در پی یافتن ابزارها و تکنیک های جدید می باشند.
  • سازمان های پیشرو : در این سازمان ها، مدیران ارشد، خودشان را نسبت به مدیریت کیفیت فراگیر متعهد و مسئول می دانند و نوعا فرایندهای بهبود مستمر بین 3 تا 8 سال است که به کار گرفته شده است. این گونه سازمان ها درک کرده اند که مدیریت کیفیت جامع شامل تحولات فرهنگی می باشد و تمرکز بر مشتری را تشخیص داده اند.
  • سازمان های برنده جوایز :سازمان هایی که در این سطح از طبقه بندی قرا می گیرند، به سطح قابل قبولی از بلوغ در مدیریت کیفیت جامع دست یافته اند و یکی از جوایز کیفیت دنیا را نظیر جایزه کاربردی دمینگ، جایزه کیفیت ژاپن، جایزه ملی مالکم بالدریج، جایزه کیفیت اروپا دریافت نموده اند.

سازمان های کلاس جهان :دستیابی به این سطح از مدیریت کیفیت جامع کار ساده ای نمی باشد. در این سازمان ها ضمن مکتوب کردن اهداف و ارز ش های خود، از یک مدل منحصر به فرد استفاده می نمایند.

[1] Cheng

[2] Sin

[3] Han

[4] Harris

[5] Nwokah

[6] Perry & Shao

[7] Adequate Support

[8] Continuous Monitoring

[9] Cross – Functional Teams

[10] Continuous improvement

[11] Reliability of the Process

[12] Top Management Support and Commitment

[13] Team Work

[14] Participation

دانلود متن کامل :

پایان نامه:رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی (در شعبات شرکت های بیمه استان گیلان)