رفتار شهروندی سازمانی، رسیدگی به شکایات، شهروندی سازمانی

دانلود پایان نامه

اطاعت سازمانی: این واژه توصیف‌کننده‌ای رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته‌شده‌اند. شاخص‌های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به‌طور کامل و انجام دادن مسئولیت‌ها با توجه به منابع سازمانی مانند حاضر شدن به‌موقع در محل کار و یا پیروی از قوانین و مقررات و دستورالعمل‌های موجود در محل کار می‌باشد.
وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش‌های سازمانی متفاوت است و بیان‌کننده میزان فداکاری کارکنان درراه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است (ون دین ، گراهام و دینش ، 1994).
مشارکت سازمانی: این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می‌یابد که از آن جمله می‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد.
مشارکت سازمانی خود شامل سه بخش می‌باشد:
الف) مشارکت سیاسی: شامل مشارکت غیر جدال آمیز و غیر مجادله‌ای با دیگران است. مانند حضور مؤثر در جلسات سازمان، به اشتراک گذاشتن ایده‌ها و نقطه نظرات برای بهبود سازمان.
ب) مشارکت حمایتی: شامل تلاش برای ایجاد تغییرات سازمانی درونی که ممکن است با جدال و مباحثه با دیگران نیز همراه باشد؛ مانند ترغیب و تشویق مدیریت به‌منظور حفظ مهارت‌ها و دانش جاری سازمان و یا استفاده از داوری‌های حرفه‌ای و تخصصی برای ارزیابی اقداماتی که برای سازمان مفید و یا مضر می‌باشد.
ج) مشارکت: منظور ارائه رفتارهای است که بیشتر جنبه فردی داشته ولی باعث انتفاع سازمان می‌شود؛ مانند داوطلب شدن برای اضافه‌کاری در صورت نیاز و یا عدم تمایل برای دریافت آموزش‌های اضافی در سازمان به‌منظور بهبود عملکرد (ون دین، گراهام و دینش، 1994).
این رفتار مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی‌که کارکنان می‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند از خود رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌دهند. در بعد دیگر حقوقی یعنی تأثیر حقوق اجتماعی سازمان (که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان مانند افزایش حقوق و مزایا و موقعیت‌های اجتماعی است) بر رفتار کارکنان نیز قضیه بر همین صورت است. کارکنان وقتی می‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی از نوع (وفاداری) از خود بروز می‌دهند و سرانجام وقتی‌که کارکنان می‌بینند به حقوق سیاسی آن‌ها در سازمان احترام گذاشته می‌شود و به آن‌ها حق مشارکت و تصمیم‌گیری در حوزه‌های سیاست‌گذاری داده می‌شود بازهم رفتار شهروندی از نوع (مشارکت) را از خود نشان می‌دهند.
با توجه به تعاریف ارائه‌شده، می‌توان رفتار شهروندی سازمانی را چنین تعریف نمود: رفتار شهروندی سازمانی به رفتارهای اطلاق می‌شود که خودجوش، آگاهانه و داوطلبانه از جانب افراد سازمانی انجام می‌شود و فرد به خاطر انجامش مورد تشویق قرار نمی‌گیرد چون این‌گونه رفتارها در شرح شغل سازمانی پیش‌بینی‌نشده، اما انجام این‌گونه رفتارها به‌صورت مداوم و مستمر در سازمان‌ها موجب بهبود عملکرد، اثربخشی و کارایی در سازمان می‌گردد؛ و همچنان سبب افزایش رضایت‌مندی و بهبود عملکرد کارکنان می‌شود.
و در یک نتیجه‌گیری کلی می‌توان اذعان داشت که؛ رفتار شهروندی سازمانی:
مجموعه‌ای از فعالیت‌های کارکنان است که رسماً در شرح وظایف شغلی آن‌ها تشریح نشده است.
رفتار اختیاری و از روی میل و اراده کارکنان می‌باشد.
برای رفتار شهروندی سازمانی، در سیستم پاداش سازمان اجر و پاداشی در نظر گرفته نشده است، بنابراین کارکنان باهدف کسب پاداش این رفتار را از خود بروز نمی‌دهند.
رفتارهای موردبحث برای عملکرد سازمان نقشی مهم و حیاتی دارد و ازاین‌رو اثربخشی، کارایی و بهره‌وری کلی سازمان را متأثر می‌سازد.