مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز، طبقه بندی های اعتماد، شیوه های اعتماد سازی

دانلود پایان نامه

مدیریت و کارکنان در رابطه با ایجاد یک فرهنگ بر مبنای ارزش های مشترک و توانمند کردن کارکنان، به ایجاد ارتباطات با زیر بنای صداقت، انسجام و توجه واقعی به افراد و دیگران متعهد می‌شوند. برای ایجاد اعتماد درون سازمان، اعضاء باید، در برقراری ارتباطات صادقانه با همکاران و مدیریت در محیط سازمان، احساس امنیت کنند، به هر حال، توسعه اعتماد نیازمند این است که، مدیریت و کارکنان هر دو، از انتظارات یکدیگر آگاه باشند و خود را برای ساختن محیط اکنده از اعتماد مسئول بدانند. اعتماد کالای گران بهایست. اگر می خواهید سازمانی با کیفیت مطلوب داشته باشید، باید به افراد سازمان اعتماد کنید. این نقطه ای اساسی است. اعتماد عبارت است از توقعات مثبتی که یک فرد از اعمال، کردار، گفتار، و تصمینات طرف مقابل، جدای از اعمال فرصت طلبانه دارد( رابینز، 2003: 145). در امر مشارکت اعتماد یک ضرورت است. بلومکلویست و استاهله اعتماد را چشمداشت عاملان از شایستگی، حسن نیت و رفتار عقلایی طرف مقابل تعریف می کنند. بنابر نظر ساید، توسعه و نگهداری اعتماد بسیار مشکل است. وی معتقد است که حتی اگر اعتماد مدیریت نشود، عاملان باید در ایجاد و نگهداری روابط و شبکه های درون سازمانی باید آن گونه عمل کنند که اعتماد را جلب کند. جوتز و جورج در اینکه اعتماد چگونه می تواند تجربه و ایجاد شود مطالعه کردند. بنابر نظر آنها خلق و خو و احساسات مثبت از یک سو و ارزیابی مطلوب از سوی دیگر، تجارب مثبتی در اعتماد و ارتقای نتایج اعتماد است. هر فرد یک سیستم ارزشی دارد که پیشینه تجربه او در باب اعتماد است. عقیده بر این است که ارزش ها ممکن است گرایشی به اعتماد را ایجاد کنند که اساسی تر و معمول تر از اعتماد بر مبنای موقعیت ها و روابط ویژه و مخصوص است. ارزش ها، اصول معمولی یا سیتسم راهنمای فرد هستند، آنها، به طور نسبی، پایدار هستند و میحط مناسبی را برای تجربه اعتماد فراهم می کنند. در بلند مدت ارزش ها ممکن است تغییر یابند (پناهی، 101:1387).
برخی از صاحب نظران مدعی هستند که اعتماد نوعی ساز و کار انسجام دهنده است که وحدت را در سیستم های اجتماعی ایجاد و حفظ می کند و پدیده ای است تسهیل گر که سبب بهره وری بیشتر سازمان ها می شود. اعتماد، به عملکرد مؤثر منحر می شود؛ زیرا تبادل اطلاعات مرتبط و مناسب بین شهروندان و سازمان ها را تشویق می کند. اعتماد، ارزش های دموکراتیک را پرورش می دهد و نقش انکار ناپذیری در تحقق اهداف کلان سازمانی ایفا می کند. تعاریف متعددی از واژه اعتماد ارائه شد و، در گذر زمان، دستخوش تغییر قرار گرفته است. در تعاریفی که از اعتماد ارائه می شود به طور معمول، از انتظارات یا باورهایی یاد می شود که افراد دوست دارند دیگران به طریقی قابل پیش بینی و نه صرفاً برای منفعت شخصی خود نشان دهند. به عبارت دیگر، ما به دیگران اعتماد می کنیم تا منافع مان را در نظر بگیرند. اگر این افراد صرفاً منفعت طلب باشند این حالت نسبت به آنها بروز نمی کند؛ لذا اگر فرد مورد اعتماد فقط منفعت شخصی خود را ببینید اعتماد مفهوم پیدا نمی کند. بی اعتمادی وقتی ایجاد می‌شود که بدگمانی بروز کند و در نتیجه بی توجهی به برخی از انتظارات در یک مبادله دو طرفه، به احتمال، به دیگر مبادلات تعمیم داده می شود؛ بنابراین
(الف) اعتماد نمی تواند در محیط مطمئن وجود داشته باشد؛ اگر چنین باشد، بسیار جزئی است. بنابراین، اعتماد در محیطی نامطمئن و ریسک زا وجود دارد؛ (ب) اعتماد منعکس کننده جنبه ای از پیش‌بینی، یعنی نوع انتظار است؛ (ج) اعتماد در محیطی مبتنی بر روابط متقابل وجود دارد؛ یعنی در یک وضعیت دو طرفه مشکل می گیرد؛ (د) اعتماد پدیده مطلوبی است. وقتی از اعتماد سخن گفته می شود، در واقع، از احتمال پدیده های مثبت سخن می گوییم نه پیامدهای منفی آن؛ بنابراین، می توان اعتماد را نوعی انتظار نتایج مثبت دانست که یک طرف می تواند بر مبنای اقدام مورد انتظار طرف دیگر، در یک تعامل که مشخصه اصلی آن عدم اطمینان است، دریافت کند (الوانی، 8:1380).
18-2. شیوه های اعتماد سازی
(الف) اعتماد مبتنی بر خصیصه های شخصی.
(ب) اعتماد مبتنی بر فرایند.
(ج) اعتماد نهادی.
اعتماد مبتنی بر خصیصه های شخصی از راه ویژگی های شخصی، مانند نژاد و جنسیت و پیشینه خانوادگی ایجاد می شود. اعتماد مبتنی بر فرایند به جای خصیصه های اسنادی از طریق مبادله های مکرر ایجاد می شود، بدین ترتیب، در گذر زمان ظهور می کند. اعتماد نهادی از راه نهادهایی ایجاد می شودکه به واقعیت های اجتماعی پذیرفته شده اند، و بنابراین، به ندرت زیر سوال می روند (الوانی، 10:1380). به راستی چطور می توان اعتماد به وجود آورد؟ مدیرانی که به نحوه ایجاد ارتباطات همراه با اعتماد پی برده اند به کارهای متداول معینی دست می زنند. بعضی از این اعمال عبارتند از:
رک و راست عمل کردن: رک و راست بودن به اعتماد و اطمینان منجر می شود. بنابراین، مردم را بی اطلاع نگذارید. اطمینان بیابید که خط مشی هایی که بر آن اساس تصمیم گیری می کنید، آشکار و صریح است. دلیل تصمیم گیری ها را توضیح دهید. در مورد مشکلات رودربایستی به خرج ندهید و اطلاعات مربوط را به طور کامل رو کنید.
حقیقت را گفتن: اگر صداقت جهت اعتماد اهمیت دارد پس شما را باید آدمی حقیقت گو بدانند. مردم معمولاً در دانستن چیزی که حاضر به شنیدنش نبوده اند پیش از اطلاع یافتن از آنکه مدیرشان به آنها دروغ گفته است تسامح به خرج می دهند (پناهی، 1387: 9).
ثبات داشتن: مردم طلب پیش بینی پذیری اند. عدم اعتماد از آن ناشی می شود که ندانیم انتظار چه چیزی را داریم. وقتی هدف اصلی خود را دانستید از خود چنان ثباتی نشان خواهید داد که اعتماد به بار خواهد آورد.
وفای به عهد: لازمه اعتماد آن است که مردم باور داشته باشند که شما قابل اتکا هستید؛. از این رو، لازم است که به تعهدات و گفته های خود وفا کنید. به قولی که داده می شود باید عمل شود.
رازداری: ما به افرادی که محتاط هستند اعتماد داریم و می توانیم به آنها اتکا کنیم. بنابراین، اگر افراد با گفتن رازی خود را آسیب پذیر سازند باید مطمئن باشند که شما آن را با دیگران در میان نمی گذارید و یا به این راز خیانت نمی کنید. اگر مردم شما را آدمی بدانند که رازهای محرمانه آنها را فاش می کنید و یا نمی توان به شما تکیه کرد در آن حال، شما را قابل اعتماد نخواهند دانست(رابینز، 2003: 145).
19-2. طبقه بندی های اعتماد
طبقه بندی های متفاوتی از اعتماد ارائه شده است که هر کدام با توجه به زمینه مورد مطالعه و سطح تجزیه و تحلیل با هم متفاوتند. در ادامه به تعدادی از این طبقه بندی ها اشاره می شود.
1-19-2. مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز
بسیاری از محققان بر جنبه ها و ابعاد مختلفی در جهت توسعه ی تئوری اعتماد تأکید کرده اند. مایر و دیگران برای رسیدن به این هدف پیشنهاد می کنند که باید به خصوصیات و ویژگی ها ی اعتماد کننده و اعتماد شونده توجه شود. آنها یک مدل پیشنهاد کرده اند؛ همچنین بین عوامل به دست آمده از اعتماد و خود اعتماد و پیامد های اعتماد تمایز قائل شدند. بنابر نظر شاو، عنصر کلیدی و ضروری در ایجاد اعتماد بالا در سازمان ها و تیم ها، به دست آوردن نتایج، عملکرد منسجم و توجه به مشارکت است.
شاو نکات کلیدی مانند رویه های رهبری، طراحی سازمانی و فرهنگ سازمانی را بر شمرد. میشرا هم بر اهمیت شایستگی، گشودگی، توجه و قابلیت اطمینان تأکید کرد (مارتینز، 2002: 756-758). بیشتر محققان فقط بر تعدادی از جنبه ها یا خصوصیات اعتماد تکیه کرده اند. در تحقیقی که مارتینز انجام داد بر اعتماد در یک موقعیت سازمانی با تأکید بر ارتباط کارمندان و کسانی که به طور مستقیم به این کارمندان گزارش می دهند تمرکز دارد. در تحقیق مارتینز فقط بر اعتماد بین دو گروه تکیه نشده بلکه ابعادی که بر این روابط اثر می گذارند نیز بررسی شده اند. با این همه، اعتماد می تواند به عنوان فرایندی که در آن اعتماد کننده به اعتماد شونده تکیه دارد، برای انجام دادن یک عمل بنا بر انتظارات مشخص، آنهایی که برای اعتماد کننده مهم هستند که بدون اینکه به سیاست ها و آسیب پذیری های اعتماد کننده توجه شود مورد تأکید قرا گیرند ( مارتینز، 2002: 756). مارتینز پنج ویژگی بزرگ جنبه های شخصی را به صورت زیر بیان می کند:
وظیفه شناسی : شامل رفتارهایی مانند کار سازماندهی شده و سخت که قابل اطمینان، قابل اعتماد و مسئولیت پذیر باشد. نقطه مقابل آن بی دقتی و عدم مسئولیت پذیری است.
خوشایندی : شامل رفتارهایی مانند دوست داشتن، بانزاکت و مؤدب بودن و ماهیت خوب، مشارکتی، بخشیدن و عفو کردن و عاطفه و احساس خوب داشتن است نقطه مقابل آن سرد و خشن و غیر منصفانه بودن است.
ثبات انسانی : شامل فقدان هیجان، افسردگی، عصبانیت، نگرانی و عدم اطمینان است. نقطه مقابل آن اعمال عصبی خواهد بود.
گشودگی تجربیات : شامل اخلاقیات، نوآوری، مصمم بودن و هوشیاری است.
برون گرایی : شامل خوش مشربی، شور واشتیاق، پرحرف و فعال بودن (مارتینز،2002: 759). نقطه مقابل آن درونگرایی، ساکت و کم رو و خجالتی است.
2-19-2. طبقه بندی وارا
وارا انواع مختلفی از اعتماد که وابسته به تعاملات و ارتباطات مختلف است را به شرح زیر بیان می کند.
اعتماد بر مبنای بازداری: یعنی ما به طرف دیگری اعتماد می کنیم زیرا معتقدیم که خیانت در امانت برای او بسیار پرهزینه است. در این جا ارتباطات بین افراد محدود و سطحی است.