مدل فرهنگ سازمانی دنیسون، رضایت مندی مشتریان، رضایت مندی مشتری

دانلود پایان نامه

2-سازگاری (هماهنگی و یکپارچگی ) :
تحقیقات نشان داده است که سازمان هایی که اغلب اثر بخش هستند باثبات و یکپارچه بوده و رفتار کارکنان از ارزش های بنیادین نشات گرفته است. رهبران و پیروان در رسیدن به توافق مهارت یافته اند(حتی زمانی که دیدگاه متقابل دارند) و فعالیت های سازمانی به خوبی هماهنگ و پیوسته شده است. سازمان هایی با چنین ویژگی هایی ، دارای فرهنگ قوی و متمایزند وبه طورکافی بر رفتار کارکنان نفوذ دارند . این ویژگی با سه شاخص بررسی می شود:
1/2- ارزشهای بنیادین (محوری) : اعضای سازمان در یک دسته از ارزشهایی که هویت و انتظارات آنها را تشکیل می دهندشریک اند.
2/2- توافق: اعضای سازمان قادرند در اختلافات مهم به توافق برسند.این توافق هم شامل توافق در سطوح پایین وهم توانایی در ایجاد توافق در سطوح دیگر می باشد.
3/2- هماهنگی و پیوستگی: واحد های سازمانی با کارکردهای متفاوت می توانند برای رسیدن به اهداف مشترک خیلی خوب با هم کارکنند. مرزهای سازمانی با این گونه کارکردن از هم پاشیده نمی شود.
3- انطباق پذیری:
سازمان های که به خوبی یگپارجه و هماهنگ هستند به به سختی تغییر می یابند. لذا یکپارچگی درونی و انطباق پذیری بیرونی را می توان مزیت و برتری سازمان به حساب آورد.سازمان سازگار به وسیله مشتریان هدایت می شوند، ریسک می کنند، از اشتباه خود پند می گیرند و ظرفیت و تجربه ایجاد تغییر را دارند.آنها به طور مستمر در حال بهبود توانایی سازمان به جهت ارزش قایل برای مشتریان هستند. این ویژگی با سه شاخص مورد بررسی قرار می گیرد :
1/3- ایجاد تغییر: سازمان قادر است راه هایی برای تامین نیازها ی تغییر ایجاد کند ومی تواند محیط موسسه را بشناسد ، به محرک های جاری پاسخ دهد و از تغییرات آینده سبقت گیرد.
2/3- مشتری گرایی: سازمان مشتریان را درک می کند و به آنها پاسخ می دهد و پیشاپیش درصدد تامین آینده بر می آید. در واقع مشتری گرایی درجه ای که سازمان ها در جهت رضایت مندی مشتریان هدایت می شوند را نشان می دهد.
3/3- یادگیری سازمانی: میزان علائم محیطی را که سازمان ها دریافت، ترجمه و تفسیر می کنند و فرصت هایی را برای تشویق خلاقیت، سبک دانش و توسعه توانایی ها ایجاد می کند، اندازه می گیرد.
4 – رسالت :
شاید بتوان گفت مهم ترین ویژگی فرهنگ سازمانی، رسالت و ماموریت آن است. سازمان هایی که نمی دانندکجا هستند و وضعیت موجودشان چیست ؟ معمولاً به بیراهه می روند. سازمان های موفق درک روشنی از اهداف و جهت خود دارند، به طوری که اهداف سازمانی و اهداف راهبردی را تعریف و مشخص کرده و چشم انداز سازمان را ترسیم می کنند
1/4- گرایش و جهت راهبردی : گرایش های استراتژیک روشن، جهت اهداف سازمانی را نشان می دهد و هر شخص باید خودش را در آن بخش مشارکت دهد.
2/4 – اهداف و مقاصد: اهداف با استراتژی ماموریت و افق دید سازمان پیوند می یابد و سمت و سوی کار افراد را مشخص می کند.
3/4 – چشم انداز: سازمان یک دیدگاه مشترک از وضعیت آینده دارد. آن ارزش بنیادی را ابراز می کند، اندیشه و دل نیروی انسانی را با خود همراه ساخته و در همین زمان جهت را نیز مشخص می کند.(همان،168)
طیف های ثابت – منعطف و تمرکز داخلی – خارجی :
این مدل دارای دو محور عمودی و افقی است که مدل را به چهار قسمت (ربع دایره ) تقسیم کرده اند. محور عمودی در بر دارنده میزان و نوع تمرکز فرهنگ سازمانی است. این محور از یک طرف به تمرکز داخلی و از طرف دیگر به تمرکز خارجی منتهی می شود. محور افقی نیز به میزان انعطاف سازمان اشاره دارد که از یک طرف فرهنگ ایستا و از طرف دیگر به فرهنگ منعطف منتهی می شود( مبلی و همکاران ،2005،170).
شکل 2-2 : مدل فرهنگ سازمانی دنیسون(همان،172)
2-4-6-دلایل انتخاب مدل دنیسون به عنوان مدل نظری پژوهش
پس از بررسی و مطالعه مدل های مختلف شناخت فرهنگ سازمانی، مدل دنیسون به عنوان مدل نظری پژوهش انتخاب شد ، زیرا :
1) این مدل نسبت به مدل های دیگر، جدید معرفی شده است.
2)این مدل مبنای رفتارگرایی دارد.