پایان نامه رضایتمندی مشتری-فروش و دانلود فایل

دانلود پایان نامه

بدون تأثیر پذیرى در قبال آن باقى بماند.

به همین جهت است که در دنیاى ما حوادث، خاص جغرافیاى محدود نیستند بلکه در عرصه جهان طنین مى‏افکنند. از همین روست که مک لوهان (Maclowhan) سخن از «ارتباطات جهانى» مى‏راند و همسایگى همه ملل را در خانواده امروز جهان مطرح مى‏سازد.
در دنیاى وسایل ارتباط جمعى همه ساکنان کره زمین در کنار یکدیگرند ، عضو یک قبیله یا یک خانه مى باشند ، دوران فاصله ها پایان یافته است و شاهد انفجار زمان و مکان هستیم.5 (رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دکتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26)
الوین تافلر جامعه شناس برجسته امریکایى نظریه ارتباطات جهانى مک لوهان را خط بطلان مى‏کشد و بر این اعتقاد است که نظام نوین رسانه هاى جهانى به جاى همگن سازى سیاره‏ ما، یعنى کارى که رسانه هاى قدیمى موج دومى انجام دادند، تنوع را عمیق تر مى‏سازد.6 (رجوع شود به کتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهیندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589)

بنابراین جهانى شدن به معناى همگنى نیست. به جاى ارتباطات جهانى واحد، بر خلاف پیش‏بینى مک لوهان، احتمالا” شاهد چندگانگى کاملا” متفاوت جهانى خواهیم بود. همه آنها به نظام جدید رسانه ها وصل خواهند بود اما همگى سخت مى‏کوشند تا هویت فرهنگى و قومى و ملى یا سیاسى خود را حفظ کنند یا ارتقاء بخشند. در جاى دیگر هم تافلر تأکید دارد که نخستین و معمولترین انتقادى که امروزه مى‏شنویم اینست که رسانه هاى جدید جهانى جهان را همگن خواهد ساخت اما شکست نظریه “بازاریابى جهانى ” نشان مى‏دهد که این نگرانى بى مورد است. رسانه هاى انبوه، قویترین آثار همگن سازى خود را وقتى داشتند که تنها کانالهاى معدود و رسانه هاى مختلف اندکى وجود داشت و لذا پیامگیران حق انتخاب چندانى نداشتند.
5- رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دکتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26
6- رجوع شود به کتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهیندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589
در آینده وضعیتى عکس آن حاکم خواهد شد، در حالى که ممکن است محتواى هر برنامه خوب یا بد باشد، اما مهمترین محتواى جدید همه برنامه ها وجود خود تنوع است. جابجایى از فضاى رسانه‏اى با حق انتخاب کم با فضایى با حق انتخاب زیاد، معانى ضمنى فرهنگى و سیاسى دارد.
از سویى، دوره جدید حیات بشرى را عصر انفجار اطلاعات وارتباطات نام نهاده‏اند. تنوع و کثرت اطلاعات، انسان امروز را در وضعیتى بغرنج قرار داده است. به اعتبارى، بشر در محاصره اطلاعات گرفتار شده است. البته اطلاعات و داده‏هاى عرضه شده، امکان بهره‏ورى اساسى تر و تصمیم‏گیرى منطقى‏تر را فراهم ساخته است بطوریکه مجریان و کارگزاران جوامع امروزى برنامه ریزى و تصمیم‏گیرى بدون فناوری اطلاعات وارتباطات را امرى محال تلقى مى کنند. در واقع سهم اطلاعات – به عنوان عنصر و محور اصلى فناوری ارتباطات واطلاعات – بیش از هر عاملى، خود را نشان داده و جزء مهمترین ارکان تصمیم گیرى ها در جوامع جدید خواهد بود.
از سوى دیگر، به واقع مى توان دریافت که پیشرفت حیرت‏انگیز تکنولوژی هاى ارتباطى و اطلاعاتى همراه با گسترش صنایع کامپیوتر و کاربرد هاى آن در زمینه مخابرات از جمله شبکه هاى اطلاع رسانى وضعیتى را به وجود آورده تا عصر فرداى ما را متفاوت از امروز بسازند به طوریکه هر روز شاهد تحول و دگرگونی توسعه ارتباطات وفناوری اطلاعات باشیم. اندیشمندان علوم انسانى از این فرایند تحت عنوان “انقلاب اطلاعات وارتباطات ” یاد مى کنند.
توصیف همه این ویژگى ها، نشانگر ایجاد یک وحدت و انسجام الزامى میان کلیه افراد بشر با وجود تنوع قومى و فرهنگى خواهد بود که مجموعه علوم ارتباطات پایه گذار، محرک و پشتیبان آن در حال و آینده خواهد بود. بدینسان عنوان دهکده کوچک جهانى، خانه واحد جهانى یا هر مفهومى تقریب با این مفاهیم در جامعه مبتنى بر شبکه هاى منسجم و گسترده اطلاع رسانى همراه با فناورى هاى پیشرفته ماهواره‏اى و رایانه‏اى یک امر دور از ذهن تلقى نمى‏شود بلکه در حقیقت به مرور زمان با تشدید نیاز به آگاهى و تنوع افکار جهت بهبودى حیات و رفع حوائج روزمره و پیشرفت خیره کننده این تکنولوژى، مفاهیم فوق صحت مى‏یابند.
شایان ذکر است کلیات موضوع تحقیق مورد نظر سابقه ای نسبتاً طولانی در سازمانها به ویژه شرکت مخابرات ایران دارد و طی دهه اخیر در شرکت مخابرات استان مازندران نیز انجام پذیرفت لیکن یک پژوهش جامع دانشگاهی هنوز در این خصوص به عمل نیامد.
2-1-3- چارچوب نظری(تئوریک)
این تحقیق انجام گرفته مبنی بر توسعه و رضایتمندی مشتریان را نگارنده به صورت تطبیقی اسنادی و کتابخانه ای مورد بررسی قرار می دهد. و با بهره گرفتن از دید گاه های متخصصان، صاحبنظران و مدیران ارشد و کارشناسان خدوم حوزه ارتباطات کشور و استان مازندران و نیز از طریق جمع آوری اسناد وفیش برداری و داده های شرکت مخابرات بوده به طوریکه طی سال های اخیر با توسعه زیر ساخت های فناوری ارتباطات و اطلاعات سیستم آنالوگ به تکنولوژی سیستم دیجیتال مبدل گشته و کیفیت این خدمات تاثیرات اجتماعی و رضایتمندی مشتریان آن از اهداف اولیه این اثر می باشد.
بررسی تطبیقی و اسنادی می توان توسعه کیفیت خدمات نوین مخابراتی استان در جذب رضایتمندی مشترکان را متغیًرمستقل و رضایتمندی را متغیّر وابسته نام برد.
متغیّر های مخابراتی شامل فناوری های نوین ارتباطات و اطلاعات از جمله بخش های زیر ساختی فیبر نوری، تلفن همراه، ثابت و دیتا مانند اینترنت و اینترانت به عنوان کارکرد آنها در حوزه های اجتماعی و مشتری مداری مورد بررسی قرار می گیرد. تغییر و تحول در زندگی بشر راه پر پیچ و خمی را پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید، شدت و سرعت در تحول است، و تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است. وجود رقابت های سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندی های خاص آن کرده است. ارائه دائمی و فزاینده کالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست.
مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ آن سازمان می آیند و یا دور می شوند ؛ قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هرچه توان سازمانی در ارائه این مولفه ها بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست آن سازمان خواهد بود و خدمات آن سازمان برای مشتریان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرآیندها را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تامین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به کمال آن است.
شاید سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی که همه سازمانها و شرکت ها به دنبال آن می باشند یعنی سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر، اما جذب این همدلی و تامین رضایت مشتریان نیازمند استراتژی، برنامه ریزی و کاربرد تکنیک ها و مدل های عملیاتی کارآمد می باشد که می بایست از اساسی ترین امور سازمان ها و شرکت ها باشد.
در سال های اخیر، توجه زیادی به نیاز های مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای ارائه خدمت به مشترکان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود. و خدماتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان با آنچه که مشترکان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است.
بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند. اگر خدماتی انتظارات مشتریان را برآورده کند و یا فراتر و مطلوبتر از آن باشد، دارای کیفیت است . بسیاری از صاحبنظران در مورد اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات اظهار نظر کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد به آنها اشاره کرده اند، عبارتند از:

 

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

– کیفیت فرآیند یا کیفیت عملیاتی . عبارت است از کیفیت فرآیند ها و رویه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان . با توجه به ماهیت همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت خدمات اغلب در جریان انجام خدمات ارزیابی می شود .
– کیفیت ستاده یا کیفیت فنی بعد از ارائه و شکل گیری خدمات ارزیابی می شود . ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می کند یا چیزی که بعد از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند.
– کیفیت فیزیکی عبارت است از محصولات یا حمایت ها و پشتیبانی هایی که از محصولات و خدمات به عمل می آید .
– کیفیت تعاملات به رابطه و تعامل بین مشتری و ارائه دهنده خدمات اشاره دارد .تعاملات ممکن است به شیوه های مختلفی باشند .
– کیفیت سازمان به تصویر و ادراک عمومی از سازمان اشاره دارد . کیفیت سازمان یک جنبه ناملموس از کیفیت است . پس، برداشت و تصویر کلی از کیفیت سازمان شاید بر مبنای تمامی عوامل مذکور بالا صورت گیرد .
بدین منظور شرکت مخابرات استان مازندران به عنوان یکی از مراکزی که جمع کثیری از مردم در شبانه روز چندین بار به نوعی با خدمات آن در ارتباطند، نیز نیازمند شناسایی خواسته های مشتریان خود در بازار رقابتی امروز می باشد. در این مسیر اولین قدم شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان واجرای توسعه خدمات نوین ارتباطی ومخابراتی برای راه حل چالش ها و شکاف ها، روش های تعیین نیازها و خواسته ها، روش های اندازه گیری رضایتمندی آنان و راهکارهای بهبود آن است که در این پژوهش به آنها پرداخته می شود.
2-1-4- مفهوم رضایت مشتری
رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات، خدمات را نشان می دهد.
به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست. نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.
در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.
لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.
بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.
تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.
ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:
رضایت مشتری= استنباط مشتری از کیفیت = انتظارات مشتری
در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری گرایی در دهه ی 1960 هدف تمرکز بر شناسایی خواسته های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصولات یا خدمات مناسب مطرح شده بود.
مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می باشد. متاسفانه به نظر می رسد که در دهه ی 1990 بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری گرایی به نوعی نزدیک بینی دچار گشته و به جای تمرکز بر تامین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه شده معطوف کرده اند.
هرجا که که این جهت گیری نادرست وجود داشته باشد احتمال دارد که رضایت مشتری اولویت اصلی خود را در میان سیاست های کلیدی سازمان از دست بدهد. به طوری که یکی از بزرگان صنعت خودرو ، هنری رویس، مؤسس کارخانجات خودروسازی رولز- رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است در سال 1906 طی بیاناتی پایبندی سازمانش را به اصل رضایت مشتری اینگونه اعلام کرد:
“رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودرو سازی رولز-رویس در لحظه ای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می گیرد پایان نمی پذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز- رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هر لحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند.”
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری،  برد- برد:
 رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت (1991) با ارائه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان  به  صراحت  بیان  کرده اند (شکل  1-4-1) را ملاحظه  نمایید.

شکل 1-4-1: چرخه  خدمت  مطلوب
 
مطابق  نظریه  مذکور، احساس  رضایتمندی، موجب  افزایش  آستانه  تحمل  برای  پرداخت  بهای  بیشتر در قبال  محصول  مورد نیاز خواهد شد که  می توان  از این  طریق، میزان  مزایا و سطح  دستمزد پرداختی  به کارکنان سازمان را افزایش  داد. این  امر، خروج  و جایگزینی  نیروهای  کار را کاهش  می دهد. علاوه  برتأمین  رضایت  شغلی  کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال  تأمین  رضایت  مشتری  نیز بیشتر می گردد. سازمانی  که  این  فلسفه  را دنبال  می نماید، موفق تر و در نهایت  دارای  سود بیشتری  می شود. در این  وضعیت  منافع  کارکنان، مشتریان  و صاحبان  سازمان  تأمین  می شود، فلذا وضعیت   برد ـ برد حاکم  می گردد. اگرچه  به  عقیده  تعدادی  از منتقدان، تئوری  چرخه  خدمت  مطلوب  به  دور از واقعیت و بر مبنای  شرایطی  کاملاً آرمانی  عنوان  شده  است، ولی  با وجود این  هدف  ارزشمندی  است  که  باید دنبال  شود. اصلی ترین  انتقاد در این  زمینه  رابطه  مفروض  میان  رضایت  کارکنان  و رضایت  مشتری  را مورد تردید قرارمی دهد. به  نظر اغلب  ما، رفتارهایی که منجر به  حداکثر رساندن  رضایت کارکنان می شود، می تواند رضایت  مشتریان  را کاهش  دهد. به  اعتقاد متخصصین  منابع  انسانی  از جمله  دکتر بن  اشنایدر (2000)، حمایت  کامل  از کارکنان  و توانمندسازی  آنان  از طــریق  روش هایی  اجرایی  مناسب (جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارائه  خدمات مطلوب به مشتریان) بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری  می باشد.
روش های اندازه گیری رضایت مشتری
برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد.
شکل 1-4-2: روش اندازه گیری رضایت مشتری
مدل ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری را می توان به دو دسته مانند (شکل1-4-2)تقسیم کرد:
روش های عینی:
این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود.
روش های نظری یا مفهومی:
در این روش ها به طور مستقیم از نظرات مشتریان دراندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود. بنابراین این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند.
مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
مدل کانو:
در اواخر دهه 70 قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطر

دیدگاهتان را بنویسید