پایان نامه سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی

تعریف مفهومی: داده­های دقیق مشتریان برای عملکرد موفق مدیریت ارتباط با مشتری امری ضروری بوده و تکنولوژی نقش مهمی در هوشمندی سازمان­ها جهت پیاده­سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می­کند (امیدواریان، 1385).

تعریف عملیاتی: در این تحقیق، برای سنجش تکنولوژی از ابعاد استفاده از تکنولوژی­های اطلاعاتی جهت برقراری ارتباط با سازمان (مانند تلفن، فاکس، وب­سایت و . . .)، بهره­گیری از تکنولوژی­های درون­سازمانی جهت ذخیره­سازی و انتشار اطلاعات در کل سازمان نظیر سیستم­های نرم­افزاری و شبکه­های داخلی، ستفاده مؤثر از ابزار و تجهیزات نرم­افزاری و بروزرسانی پایگاه داده­های موجود بصورت دوره­ای و مستمر استفاده شد.

مدیریت ارشد

تعریف مفهومی: نقش مدیریت ارشد در پشتیبانی از یکپارچه­سازی دانش درباره مشتری در سازمان­ها بسیار حائز اهمیت می­باشد. از آنجاکه مدیریت ارشد نقشی کلیدی در شکل­دهی رفتارهای سازمان و ایجاد محیطی هدایت­کننده یا بازدارنده برای فعالیت­های خلق دانایی مشتری دارد، می­تواند تاثیر بسزایی در موفقیت این رابطه داشته باشد (Campbell, 2003).

تعریف عملیاتی: در این تحقیق، برای سنجش مدیریت ارشد از ابعاد تعهد و پشتیبانی مدیریت ارشد سازمان از استراتژی و برنامه­های مشتری­محور در سازمان، رهبری و هدایت برنامه­های اجرایی با رویکردمشتری محوری توسط مدیریت ارشد و برقراری ارتباط میان چشم­انداز تجاری، ماموریت، وظایف و استراتژی­های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شد.

پرسنل

تعریف مفهومی: در طی دو دهه اخیر، در متون علمی بر «برنامه­ریزی استراتژیک منابع انسانی» تاکید می­شود و کارکنان به عنوان شرکایی برای موفقیت سازمان­ها به شمار می­روند. سازمان­ها برای دستیابی به مزیت رقابتی و اهداف خود، باید کارکنان را به عنوان دارایی­هایی باارزش و مشتریان درونی خود ببینند. بنابراین در راستای دستیابی به مزیت رقابتی و اهداف بلندمدت، سازمان­ها باید کارکنان خود را آموزش داده و در آنها انگیزه ایجاد کنند (امیدواریان، 1385).

تعریف عملیاتی: در این تحقیق، برای سنجش پرسنل از ابعاد ایجاد انگیزه در کارکنان با استفاده از سیستم­های انگیزشی، آموزش کارکنان و برگزاری دوره­های آموزشی برای آنان و دمیدن روحیه تعاون، همکاری و اعتماد بین کلیه کارکنان استفاده شد.

شخصی­سازی خدمات

تعریف مفهومی: تمرکز اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، در جهت ایجاد رابطه نزدیک­تر و عمیق­تر با مشتریان و افزایش قدرت سازمان می­باشد. چرا که همواره مشتریان موجود از مشتریان جدید سودآورترند و فروش محصولات بیشتر به مشتریان موجود، کم­هزینه می­باشد. جذب مشتری با هماهنگ کردن محصولات و سطوح خدمات با خواسته­ها و انتظارات مشتری، بیشتر می­شود (پپارد[1]، 2000).

تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش شخصی­سازی خدمات از ابعاد ایجاد روابط نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان خاص و سودآور و ارائه خدمات خاص به آنها، بازنگری و تغییر فعالیت­های مربوط به مشتریان و سایر فعالیت­ها در سازمان در جهت مشتری­مداری و طبقه­بندی و خوشه­بندی مشتریان مختلف جهت ارائه خدماتی متفاوت به آنان استفاده شد.

متن کامل : پایان نامه سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی