منابع مقالات علمی : شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۱۴

دانلود تحقیق و پایان نامه ارشد

با مشتریان به طور مودبانه و محترمانه برخورد کنید زیرا برداشت اولیه آنها از شما تاثیر فوق العاده ای بر ذهنشان می گذارد .
به شکل کلامی و غیر کلامی ارتباط موثر برقرار کنید و اعتماد آنها را جلب نمائید زیرا آنها با این کار احساس با ارزش بودن می کنند .
کارهایتان را سریع انجام دهید و مشتری را سرگردان نکنید .
اسرار محرمانه مشتریان را حفظ کنید .
مراحلی را که برای حل مشکل لازم است طی شود به مشتریان به طور واضح و شفاف بیان کنید .
برای ارائه خدمات بیشتر نهایت سعی و تلاش خویش را به کار گیرید .
اشتباهات را بپذیرید و در صدد جبران کمبودها و نواقص باشید .
هیچگاه با آزردن یک مشتری قدیمی به مشتری جدید خوش آمد نگویید .
راستگو باشید .
احساسات مشتریان را درک کنید .
با مشتریان به گونه ای رفتار کنید که گویی حق با آنها است و این باور را داشته باشید که مشتری رئیس است .
همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله اصلی و مهم تفهیم این موضوع به مشتری است .
شنیدن را بیاموزید زیرا فرصتها بسیار آهسته در می کوبند .
با مشتریان بحث و مشاجره نکنید .
برای کسب رضایت مشتریان تلاش مضاعف داشته باشید و . . .
۲-۵- رضایت مشتری :
با مرور تحقیقات گذشته در مورد رضایت مندی مشتریان در می یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان شناسان طی ۳۰ سال گذشته حداقل ۲۰ تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند . اما ملاحظه می شود که سوال اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می تواند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی باشد .
رضایت مشتریان عکس العمل احساسی(عاطفی )یا حالتی از درک متقابل و شناخت می باشد .
رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات می باشد و منجر به استفاده از خدمت یا مصرف و . . . می شود .
رضایت مشتریان عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ می دهد .
در تعریفی دیگر رضایت مندی مشتریان تفاوت میان انتظارات و برداشتها بیان شده است(صفاری نژاد، رحیمی، ۱۳۸۷،ص۳۳).
در جدول (۲-۱) تعاریف مختلف رضایت مشتری آمده است :
جدول (۲-۱)

این مطلب را هم بخوانید :  نقش شورای اسلامی در توسعه ژئوکالچر شهر بندرانزلی- قسمت ۱۹

ردیف تعاریف سال پزوهشگر
۱ عکس تفاوت بین مجموعه ایده آل و عملی از مشخصه های محصول یا خدمات را رضایت مشتری تعریف می کند. ۱۹۷۶ فاف[۶]۱
۲ رضایت مندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری وابسته است. ۱۹۷۶
برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.