دانلود تحقیق در مورد ارائه خدمات بهتر به مشتریان و مدیریت منابع انسانی

دانلود پایان نامه

پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………………………….78
پیوستها…………………………………………………………………………………………………..79
فهرست منابع و ماخذ……………………………………………………………………………….98
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 3-1- شرکتهای مورد بررسی……………………………………………………………………………………………………55
جدول 4-1-نتیجه آزمون K-S برای متغیرها………………………………………………………………………………………66
جدول 4- 2 – نتیجه آزمون K-S برای متغیرهای نرمال شده……………………………………………………………66
جدول 4-3- نمایش رابطه متغیر مستقل (Intangible Assets) با متغیرهای وابسته……………………….67
جدول 4-4- نمایش نتایج آزمون F برای متغیر ROE……………………………………………………………………….69
جدول 4-5- نمایش رابطه بین متغیر مستقل با متغیرROE……………………………………………………………..70
جدول 4-6- نمایش نتایج آزمون F برای متغیر ROA………………………………………………………………………71
جدول 4-7- نمایش رابطه بین هر متغیر مستقل با متغیر ROA……………………………………………………..71
جدول 4-8- نمایش نتایج آزمون F برای متغیر MBVR…………………………………………………………………..72
جدول 4-9- نمایش رابطه بین هر متغیر مستقل با متغیر MBVR…………………………………………………73
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
با نگاهی دقیق به جهان پیرامون این حقیقت آشکار می شود که جهان امروز تفاوت بسیار با گذشته دارد. از ویژگی های جهان امروز می توان به جهانی سازی اقتصاد، تولید انبوه، ظرفیت مازاد در اکثر بازارها ، رقابت بر مبنای زمان ، حجم انبوه اطلاعات و کارایی ارتباطات، دانش، اطلاعات و قدرت روز افزون مشتری اشاره کرد که این همه بیانگر یکپارچگی و پیچیدگی بازار های جهانی و پویایی محیط فرا روی شرکت ها و موسسات تولیدی و خدماتی است. در چنین فضایی این سؤال اساسی مطرح است که راز بقا و موفقیت سازمان ها در بازار های رقابتی امروز چیست ؟
برمبنای نظریات متخصصان مدیریت راهبردی ، پاسخ سؤال در ایجاد ، حفظ و تداوم مزیت رقابتی پایدار یافت می شود . به این معنا که سازمان ها برای مصون ماندن از امواج سهمگین محیطی و نیز سازگاری با الزامات رقابتی ، چاره ای جز کسب و تداوم نفوذ رقابتی پایدار ندارند. در سال های اخیر موضوع استفاده از فن آوری اطلاعات در امور تجاری و کسب و کار و همسویی یا انطباق آن با راهبردهای سازمان به مسأله ی مهمی برای مدیران ارشد اجرایی در اقصی نقاط دنیا تبدیل شده است. متأسفانه بسیاری از مدیران با دنباله روی از این موج ، هزینه های بسیاری را به سازمان خود تحمیل کرده اند و به دلیل کم توجهی به همسویی با راهبردهای سازمان موفق به کسب نتایج قابل قبول و ایجاد ارزش برای سهامداران و ذی نفعان نشده اند .
از نظر هاو ما (1990) مزیت رقابتی تمایز در ویژگی ها یا ابعاد هر شرکتی است که آن را در مقایسه با رقبا قادر به ارائه خدمات بهتر به مشتریان می کند . مزیت رقابتی مشهود از منابع فیزیکی و مشهود سازمان ایجاد می شود و معمولاً از تعهد شرکت نسبت به مقدار زیادی منابع در عرصه های خاص که به راحتی قابل تغییر نیستند ناشی می شود که از آن جمله می توان به سرمایه گذاری سنگین در ماشین آلات اشاره کرد . در مقابل ، مزیت نامشهود مزیتی است که امکان مشاهده آن به شکل فیزیکی به راحتی مقدور نیست و از قابلیت های سازمان منتج می گردد که ناشی از نام تجاری، شهرت، شیوههای برنامه ریزی، سبک های مدیریتی، فرآیندها، ساختارها و سیستم های سازمانی، مکانیزمهای یادگیری ، روش های هماهنگی و نیز کارهای تیمی است . به طور کلی می توان گفت هرقدر مزیت رقابتی ، نامشهود باشد امکان تقلید آن مشکل تر و زمان برتر خواهد بود . ضمن اینکه جابه جایی و جذب مزیت نامشهود بسیار مشکل تر از مزیت مشهود است . شرکت های موفق برای ارزیابی عملکرد خود تنها به شاخص های مالی متکی نیستند بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر یعنی مشتری ، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد نیز مورد ارزیابی قرار می دهند .
اگر سازمان ها بتوانند سرمایه های انسانی ، اطلاعاتی و سازمانی خود را به خوبی تعریف کنند، شاخص های مناسبی برای اندازه گیری آن ها طراحی کنند و در نهایت آن ها را با راهبردها و اهداف سازمانی هم سو نمایند ، قادر خواهند بود از نتایج شگفت انگیزی که خواهند داشت در جهت افزایش سود و منافع ذی نفعان بهره ببرند. همان طور که کاپلان و نورتون (2004،ص 47) بیان میکنند: « مهم ترین دلیل برای اندازه گیری دارایی های نامشهود این است که اگر سازمانی بتواند سرمایه های انسانی مانند مهارت و دانش کارکنان خود را با سرمایه های اطلاعاتی مانند سیستم اطلاعاتی مدیریت منابع انسانی و سرمایه های سازمانی مانند کار تیمی و فرهنگ سازمانی همسو کند، موفق به خلق یک مزیت رقابتی قوی خواهد شد که رقبا به راحتی نمی توانند آن را کپی برداری کنند.»
با توجه به اهمیت روز افزون دارایی های نامشهود در «اقتصاد جدید» ، می توان ( با توجه به مشکلات احتمالی اندازه گیری ) بحث کرد که تمام دارایی های نامشهود (خریداری شده یا ساخته شده توسط شرکت) باید در صورت های مالی (به ارزش منصفانه) به منظور حداکثر سازی ارتباط ارزشی این صورت ها شناسایی و گزارش شوند . ارتباط ارزشی داده شده ی یک صورت مالی، توانایی تأیید یا تغییر در انتظارات سرمایه گذاران از ارزش شرکت است . بنابراین اگر سهام بین سرمایه گذاران مبادله می شود ، قیمت بازار باید نشان دهنده خلاصهای از توافق انتظارات جمعی سرمایه گذاران از ارزش شرکت باشد. بنابراین ارتباط ارزشی و (قابلیت اعتماد) صورتهای مالی میتواند توسط بررسی رابطه بین عملکرد مالی یک شرکت و اعداد حسابداری آن تعیین شود .
1-2- بیان مساله