پایان نامه جامعه اطلاعاتی

دانلود پایان نامه

ح کرد که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کرد و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.
دو بعد به صورت زیر بودند:
1- مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.
2- مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.
مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است. ارتباط کیفیت در دو محور، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است.
(شکل 1-4-3)
شکل 1-4-3 : مدل کانو

محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد.
سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد انتظار به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.
کاربردهای مدل کانو:
مدل کانو موارد زیر را در بر دارد:
– رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد.
– این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد.
– باعث افزایش و رشد خواسته ها و نیازهای مشتریان می شود.
– باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها می شود.
مزایای مدل کانو
– ارتباط بهتر با مشتریان
– فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان
– رضایت نهایی مشتریان
مدل فورنل:
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظر سنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.
شکل 1-4-4 :ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد
ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتریان می باشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی هم از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با هم تفاوت دارند.
این مدل یک مدل مفهومی است. مدل تاکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.
عوامل زیادی مانند عوامل موجود در (شکل 1-4-4) بر رضایت مشتری تاثیرگذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می گیرند. بعضی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای بعضی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود.
ویژگیهای مدل فورنل
– جامعیت آن
– امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع
– امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری
متعاقب پذیرش عمومی و درک اهمیت این شاخص در اروپا و آمریکا، کشورهای بسیاری اقدام به تعیین این شاخص بصورت ملی نمودند. از جمله این شاخص ها می توان به ACSI در آمریکا، EPSI در اروپا، SWICS در سوئیس، و MCSI در مالزی اشاره نمود.
نظام مدیریت کیفیت مبتنی بر فرایند
بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت

نیازها
مشتریان
رضایت

اندازه گیری تجزیه و تحلیل بهبود
مدیریت منابع

خروجی
ورودی
مشتریان

محصول
تحقق محصول

فعالیتهای مستقیماً ارزش آفرین
جریان اطلاعات
مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند سازمان :
– کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع؛
– بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود) ؛
– ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛
– افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛
– انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛
– پایه گذاری خط مشی کیفیت
از نظر موسسه ، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از :
1- عملکرد ها (فرایندهای) موسسه؛
2- کارکنان موسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛
3- انتظارات مشتری .
البته اثر بخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمت ها با یکدیگر دارد .

منطقه مشترک بین سه قسمت ذیل بیانگر رضایت مشتری است .
سیستم سه قسمتی رضایت مشتری
رضایت مشتری
رضایتمندی مشتریان کلید موفقیت تجاری هر سازمان است .
بخش دوم:
2-2-1- نظریه های جامعه اطلاعاتی؛ جامعه شبکه ای:
نظریه های جامعه اطلاعاتی از دیدگاه افزایش دسترسی به فضاهای جدید، اندیشمندان ارتباطی را متوجه تغییراتی ساخت که در مناسبات جهانی روی داده است.
افزایش دسترسی به فضاهای جدید، اندیشمندان ارتباطی را متوجه تغییراتی ساخت که در مناسبات جهانی روی داده است. تحلیل های مختلفی منتشر شد و گذاری که به دنبال این تحول فناورانه ایجاد شده است با عناوین مختلفی مانند «جامعه اطلاعاتی» یا «جامعه های معرفتی» و از منظری دیگر با عنوان «جامعه شبکه ای» از دوره های پیش از خود متمایز می شود.
جامعه اطلاعاتی پیش از همه در دهه های ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ در مقاله های فریتز مالکوپ و دانیل بل مطرح شد. آنها برای جامعه اطلاعاتی ویژگی های مختلفی را مطرح کردند: نخست اینکه کارگران صنعتی سابق به کارگران اطلاعاتی تبدیل شده اند و طبقه معرفتی جدیدی را تشکیل داده اند. دوم اینکه در کنار تکنولوژی صنعتی یک تکنولوژی فکری به وجود آمده است. سوم اینکه اطلاعات بسته بندی شده عنصر اصلی کالاها و فرآورده های مورد استفاده در صنعت و زندگی خانگی را تشکیل می دهند. البته به عقیده دکتر معتمدنژاد این نگرش ها با توجه به زمان طرح شدن به شایستگی به اهمیت نقش اجتماعی تکنولوژی های نوین اطلاعات و ارتباطات نپرداخته اند. تنها دانیل بل که در سال ۱۹۷۳ کتاب جامعه پساصنعتی آینده را نوشت، به انگاره های در حال تغییر روابط اجتماعی جامعه نوین پرداخته است.
البته درباره جامعه اطلاعاتی و مهمترین نمود بین المللی آن یعنی اجلاس سران درباره جامعه اطلاعاتی که در دو نوبت در سال های ۲۰۰۳ و ۲۰۰۵ در سوییس و تونس برگزار شد، نیز مانند هر جریان فناورانه دیگری، دو دسته نظریات خوش بینانه و بدبینانه وجود دارد. نظریه های خوش بینانه این مفهوم را مثبت می بینند و نتایج اجتماعی و مهم و برجسته آن را در دو چیز می دانند؛ یکی اینکه موجب دگرگونی کیفی شده است؛ یعنی ساختار اجتماعی و اقتصادی جامعه اطلاعاتی به سبب تغییرات مهمی که در طرز اشتغال افراد و معنای اجتماعی عوامل تولیدی (جانشینی عامل معرفت به جای عامل سرمایه) ایجاد می شوند، دگرگونی های مهمی ایجاد می کند که به عقیده اندیشمندان خوشبین این دگرگونی ساختاری، تغییرات عمده ای نیز در فرآیندهای تصمیم گیری و از جمله کنترل فرآیند سیاسی و چگونگی اعمال قدرت سیاسی پدید می آورد. دومین نتیجه مورد اشاره این اندیشمندان به پاسخ های اجتماعی بازمی گردد. زیرا در این شرایط جدید است که جامعه ترغیب و تشویق می شود تا از فرصت های نوینی که بر شیوه های زندگی و کیفیت زندگی تاثیرات وسیعی می گذارند، استقبال کند.
مانوئل کاستلز نیز در سه گانه عصر اطلاعات نگاهی منطقی به جامعه اطلاعاتی دارد. کاستلز می گوید: «در حالی که تجدید ساختار سرمایه داری و گسترش اطلاعات گرایی در مقیاس جهانی فرآیندهایی جدایی ناپذیر بودند، جوامع مختلف بر اساس ویژگی تاریخ، فرهنگ و نهادهای خود نسبت به این فرآیند، کنش ها و واکنش های متفاوتی داشتند. بنابراین به نظر می رسد نام بردن از یک جامعه اطلاعاتی (یا جامعه متکی به اطلاعات) که تلویحاً به معنی همگونی جهانی شکل های اجتماعی همه بخش های نظام نوین است چندان مناسب نباشد.
رشد مفهوم جامعه اطلاعاتی، و یا جوامع معرفتی، اهمیت مضاعفی می یابد وقتی می بینیم که مهمترین نتیجه آن این است که شمار بیشتری از مردم وارد کسب وکار اطلاعاتی شده اند، با اطلاعات سروکار دارند و آن را به یکدیگر انتقال می دهند و یا روی سایت های اینترنتی آن را منتشر می کنند. همچنین همانطور که دانیل بل می گفت زندگی و کار شمار زیادی از مردم به فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی پیوند خورده است.
این تغییر احتمالا مهم و بزرگ است. اکنون بیش از هر زمان دیگری در گذشته، مصرف کنندگان رسانه ها به شکلی مستقیم در فرآیند آزادی مطبوعات شرکت می کنند. اینک رسانه های خبری به طور روزمره از وب سایت ها و خدمات اشتراکی برای دستیابی به بازارهای جدید بهره می گیرند. همه جا شرکت مستقیم و بیشتری از سوی مصرف کنندگان رسانه ها در فرآیند روزنامه نگاری وجود دارد. بحث ها و تبادل نظرهای بیشتری درباره عناوین خاص یا برخی عناوین اصلی اخبار روی شبکه صورت می گیرد. پیام های الکترونیکی از مکان هایی بسیار فراتر از اتاق های خبر به جریان اصلی گزارش های خبری در زمان واقعی نفوذ می کنند.
دغدغه به کار بردن مفهوم «جامعه های معرفتی» به نگرانی از هضم و محو فرهنگ های بومی و محلی در سپهر جامعه شبکه ای و مصادره آنها به نفع فرهنگ واحد جهانی یا فرهنگ بسته بندی شده متضمن منافع سرمایه داری جهانی باز می گردد. البته در مقابل این، دیدگاه های خوش بینانه بر قابلیت و ظرفیت شبکه های نوین ارتباطی در عرضه و ماندگارکردن سنت ها و جلوه های فرهنگی محلی و بومی تاکید و استدلال می کنند که اگر تا اوایل دهه ۱۹۹۰ میلادی، جریان یک سویه اطلاعات و ارتباطات از طریق پخش برنامه های جهانی ماهواره ای تلویزیونی، امکان سر برآوردن فرهنگ های محلی را از بین برده بود، اکنون ارتباطات رایانه ای و چندرسانه ای ها امکان حضور، عرضه و تعامل فرهنگ ها و خرده فرهنگ های محلی را فراهم آورده اند و بنابراین جهان آینده پیش از هر چیز، جهان رسانه های متکثر و توزیع شده است. جهانی شبکه ای که در آن مدام جای گیرنده و فرستنده پیام عوض می شود و هر کس، هر گروه و هر کشور و ملتی، امکان عرضه اندوخته های فرهنگی خود را دارد.
به هر روی اینترنت پدیده ای است که نه تنها نوآوری های فن آورانه را منجر شد، بلکه به مجرایی برای شتاب دادن به تنوع و گردش عقاید تبدیل شد. اینترنت در حقیقت هر چیزی را از فرهنگ تا بازار تغییر داده است.
همچنین دو تغییر در اقتصاد رسانه ها را سبب شده است. نخست اینکه کمک کرده تا توزیع محتوا با بهایی اندک یا رایگان انجام شود، دوم اینکه تمام افراد روی زمین را وارد کسب وکار رسانه ای کرده است. علاوه براین تغییراتی عمیق نیز در ساختار جهان روی داده است و جهان آینده را جهان شبکه ای کرده است.
دانیل بل در زمره کسانی که از عقیده پدیدار شدن نوع جدیدی از جامعه پشتیبانی می کنند. وی همچنین شناخته شده ترین توصیف از « جامعه اطلاعاتی » را از طریق نظریه فرا صنعت گرایی ارائه داده است. البته این اصطلاحات همواره به جای یکدیگر به کار رفته اند: عصر اطلاعات به عنوان مبین جامعه فراصنعتی معرفی شده و فراصنعت گرایی به طور گسترده ای به عنوان  « جامعه اطلاعاتی » مورد توجه قرار گرفته است. باید گفته شود گرچه پروفسور بل اصطلاح « فراصنعت گرایی » را در سالهای دور یعنی اواخر دهه 1950 ابداع کرد اما خود او حدوداً در سال 1980 هنگامی که موج احساسات برای پیش بینی آینده از طریق علاقه مندی به توسعه تکنولوژی های رایانه ای و ارتباطات برخاسته بود ، واژه های « اطلاعات » و « آگاهی » را به عنوان پیشوند برای اصطلاح « فراصنعتی » به کار برد. دانیل بل در زمره کسانی که از عقیده پدیدار شدن نوع جدیدی از جامعه پشتیبانی می کنند. وی همچنین شناخته شده ترین توصیف از « جامعه اطلاعاتی » را از طریق نظریه فراصنعت گرایی ارائه داده است. البته این اصطلاحات همواره به جای یکدیگر به کار رفته اند: عصر اطلاعات و ارتباطات به عنوان مبین جامعه فراصنعتی معرفی شده و فراصنعت گرایی به طور گسترده ای به عنوان « جامعه اطلاعاتی » مورد توجه قرار گرفته است. باید گفته شود گرچه پروفسور بل اصطلاح « فراصنعت گرایی » را در سالهای دور یعنی اواخر دهه 1950 ابداع کرد اما خود او حدوداً در سال 1980 هنگامی که موج احساسات برای پیش بینی آینده از طریق علاقه مندی به توسعه تکنولوژی های رایانه ای و ارتباطات برخاسته بود، واژه های « اطلاعات » و « آگاهی » را به عنوان پیشوند برای اصطلاح « فراصنعتی » به کار برد.
مانوئل کاستلز ( متولد 1942 ) استاد برنامه ریزی دانشگاه برکلی کالیفرنیا و یکی از چهره های درخشان در میان نویسندگان در باب تغییر شهری در دوره معاصر است.
نگرانی اساسی کاستلز تغییرات پس از پایان جنگ جهانی دوم و مخصوصاً از دهه 1970 به بعد در ایالات متحده و سایر نقاط جهان است. تز محوری او این است که هماهنگی تجدید ساختار سرمایه داری و نوآوری تکنولوژیک عامل عمده تحول جامعه و بنابراین شهر و حومه های آن است.
هسته مبحث وی این است که توسعه شبکه های تکنولوژی اطلاعاتی در سراسر جهان اهمیت جریان های اطلاعاتی را برای سازماندهی اقتصادی و اجتماعی افزایش داده است.
به نظر وی جوامع به شیوه های متفاوتی توسعه می یابند و امروزه این فرایند اطلاعاتی است که منادی شده است.
او از دگرگونی های به وقوع پیوسته در ساختار های طبقاتی شهرها و تحولات فرهنگی وابسته یاد می کند. او شیوه تولید سرمایه داری را متمایز از شیوه اطلاعاتی توسعه می داند. شیوه اطلاعاتی توسعه نسبت به نظام اجتماعی سرمایه داری خود مختار است. موضوع جبر گرایی تکنولوژیک در نظریه کاستلز مطرح می شود. از نظر کاستلز پیشرفت تکنولوژیک با یک منطق اقتصادی محدود از نظر تاریخی امکان پذیر شده و آمیزش تجدید ساختار و اطلاعات گرایی نشانه بارز دوران  اخیر است.
از دید کاستلز 1945-1973 یکی از دوران های نسبتا پایدار و شکوفای سرمایه داری رفاه طلب، شرکت گرا و سامان گرفته از دولت است و این وضع بر اثر رکود 1970 دگرگون و از 1979 به سمت یک « الگوی نوین سازمان اجتماعی- اقتصادی » در حرکت است.
اطلاعات گرایی سبب انعطاف در تولید و عرضه سیستم هایی که هزینه را کاهش و خالص های سود را افزایش داده اند شده است. ایجاد شبکه های اطلاعاتی باعث تمرکز زدایی از بسیاری از جنبه های سازمان دهی اجتماعی و اقتصادی همراه با تمرکز در تصمیم گیری می شود.
شهر اطلاعاتی که کاستلز از این مفهوم یاد می کند شهری اختلاف انگیز است. شهری دوگانه است؛ به این معنا که گروهی از افراد در طبقه پایین و گروه دیگر ( نخبه ) درحرفه های اقتصادی اطلاعاتی هستند.
کاستلز ویژگی های اصلی جامعه شبکه ای را اینگونه بر شمرده است :
1) اقتصاد اطلاعاتی
2) اقتصاد جهانی که در برگیرنده فعالیت های استراتژیک وابسته به شبکه های اطلاعاتی باشد
3) فعالیتهای اقتصادی شبکه ای

 

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

4) تحول در اشتغال
5) ظهور قطبهای متقابل
6) فرهنگ واقعیت مجازی
7) زمان بی زمان و فضای جریانها
8) سیاست بر بال رسانه

دیگر نظریه های اندیشمندان درباره ارتباطات:
فردیناندتونیس: فیلسوف و جامعه شناس آلمانی معتقد است که در دنیا دو نوع گروه انسانی وجود دارد. گروهی که اجتماع نامیده می شود و گروهی که به جامعه معروف است. طبقه بندی دوگانه او بر اساس نوع اراده

دیدگاهتان را بنویسید